Como decía Bill Gates, la manera en que se recoge, maneja y usa la información determina el éxito o el fracaso. Al igual que no hay dos empresas iguales, no hay dos CRM iguales. La plataforma CRM tiene que ser como un traje a medida: adaptado a la naturaleza, las necesidades y los objetivos de la compañía. Puede ser complejo de diseñar, pero una vez en marcha, es un aliado esencial de tu negocio.
Existen numerosas soluciones de software: Salesforce, Zoho, HubSpot, Pipedrive… La elección dependerá de las características de tu empresa y las prestaciones de cada aplicación.
Sea cual sea el sistema, estas son algunas de nuestras pautas para implementar con éxito un CRM:
- Estrategia. Ante todo, el CRM se ha de aplicar a los procesos que resulten vitales para la empresa. Hay que definir qué información y qué comportamiento del consumidor es realmente importante.
- Estándares. Es necesario asegurarse de los términos empleados en el CRM como “cliente” significan lo mismo para todos los miembros de la organización.
- Estadística. Convertir los datos en información. Buscamos estructurar e interpretar el análisis de los datos de los clientes para sacar conclusiones relevantes que nos permitan tomar decisiones.
Aunque la tecnología de CRM evolucione con rapidez, estas claves seguirán valiendo para acertar con nuestro proyecto. Si el CRM tradicional trata interacciones individuales, el futuro será una aproximación holística de la relación con el cliente que conecte equipos, sistemas y procesos de trabajo a través de las organizaciones.
