CRM: gestionar la relación con el cliente sin perder la cabeza

CRM: gestionar la relación con el cliente sin perder la cabeza

Customer Relationship Management. Seguro que lo hemos escuchado más de una vez. Desde hace algunos años se insiste en la importancia de la relación con el cliente: hay que captarlo, cautivarlo, retenerlo. Conocerlo. Atenderlo. Constantemente. ¿La buena noticia? Existe una manera inteligente de manejar toda esta actividad sin perder la cabeza.

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Una ventaja competitiva

Sabemos que es más costoso adquirir clientes nuevos que mantener los actuales – hay quien dice que 5, 7 o incluso 25 veces más – por lo que tratamos de asegurar la fidelidad de nuestra clientela. En el fondo, el CRM consiste en crear una ventaja competitiva fruto de saber entender, comunicar, crear y desarrollar relaciones con clientes, tanto nuevos como existentes.

El problema es que muchas veces la información sobre los clientes se encuentra diseminada en distintos departamentos de la empresa. Aquí es donde entran en juego las plataformas de CRM.

¿Cómo? El primer requisito para cualquier relación es conocer al otro. En el ámbito empresarial se genera multitud de información acerca de los clientes: datos demográficos, transacciones, opiniones… El problema es que muchas veces la información se encuentra diseminada en distintos departamentos de la empresa, lo que entorpece el análisis competitivo y la toma de decisiones. Aquí entran en juego las plataformas de CRM, un software en el que se vierten datos de un mismo cliente provenientes de distintas áreas para gestionar las relaciones con él y la información vinculada a ellas. Y no solo sirve para clientes, también recoge información de leads o consumidores potenciales.

La plataforma CRM tiene que ser como un traje a medida: adaptado a la naturaleza, las necesidades y los objetivos de la compañía.

CRM a medida

Como decía Bill Gates, la manera en que se recoge, maneja y usa la información determina el éxito o el fracaso. Al igual que no hay dos empresas iguales, no hay dos CRM iguales. La plataforma CRM tiene que ser como un traje a medida: adaptado a la naturaleza, las necesidades y los objetivos de la compañía. Puede ser complejo de diseñar, pero una vez en marcha, es un aliado esencial de tu negocio.

Existen numerosas soluciones de software: Salesforce, Zoho, HubSpot, Pipedrive… La elección dependerá de las características de tu empresa y las prestaciones de cada aplicación.

Sea cual sea el sistema, estas son algunas de nuestras pautas para implementar con éxito un CRM:

  • Estrategia. Ante todo, el CRM se ha de aplicar a los procesos que resulten vitales para la empresa. Hay que definir qué información y qué comportamiento del consumidor es realmente importante.
  • Estándares. Es necesario asegurarse de los términos empleados en el CRM como “cliente” significan lo mismo para todos los miembros de la organización.
  • Estadística. Convertir los datos en información. Buscamos estructurar e interpretar el análisis de los datos de los clientes para sacar conclusiones relevantes que nos permitan tomar decisiones.

 Aunque la tecnología de CRM evolucione con rapidez, estas claves seguirán valiendo para acertar con nuestro proyecto. Si el CRM tradicional trata interacciones individuales, el futuro será una aproximación holística de la relación con el cliente que conecte equipos, sistemas y procesos de trabajo a través de las organizaciones.

¿Necesita mi empresa una plataforma CRM?

Clientes, clientes potenciales, proveedores, stakeholders… Si tienes una relación que manejar, un CRM te puede ayudar. Es fundamental para los equipos de ventas, aunque también se puede aplicar a servicios de marketing y atención al cliente. Seas un colegio, un fabricante industrial o una clínica sanitaria, el CRM te puede ayudar a llevar al día la información sobre tus clientes y tomar mejores decisiones al respecto.

En BdR diseñamos estrategias CRM eficaces y adaptadas a tu empresa. ¿Te asesoramos?